虫混入デマにチロルチョコが“神対応” 「原因不明でもまず動くべき」3つの理由を危機管理プロが説く
とにかく素早く行動することが肝要
「最近は、定期的に自社の商品名や社名で“エゴサ”し、SNS上の炎上などに素早く対応できる体制を整える企業が増えてきています。なぜかというと、危機管理はとにかく早くアクションを起こすことが重要だからです」
そう話すのは、株式会社リスク・ヘッジ取締役の田中辰巳氏だ。
「異物混入を例にとると、そのパターンは①本当に商品に異物が入っていたケース、②客が購入し手元に渡ったあとに混入したケース、③例えば剥落した“歯の詰め物”を金属片だと思い込むような勘違いのケース、④金品の要求を目的としたケース、などが考えられます。ただ、初動段階では実際のところは分かりません。しかし、かと言って行動が遅れてしまうと、結果的に企業が大きなダメージを被ってしまう可能性があります」（田中氏）
たとえ理由の判明する前でも、企業はとにかく素早く行動することが肝要だと、田中氏は強調する。
「理由は大きく3つあります。1つ目は、異物混入などの情報を放置していると、その情報が独り歩きし、どんどん騒動が大きくなってしまうこと。2つ目は、時間が経つと異物が混入した商品の現物を押さえられなくなること。3つ目は、時間が経てば経つほど、消費者の痛みや処罰感情が増幅していってしまうことが挙げられます」（同）
特に現物に関しては、消費者は異物の混入した商品を手元に残したくないため、写真こそ撮っても商品はすぐに捨ててしまいがち。それでは原因究明が遠のいてしまい、取れるはずだった対応も取れなくなってしまうという。
「危機管理は“ダメージコントロール”とも言い換えられます。初動の早さが企業に与えるダメージを軽減することになるのです。その際に心掛けるべきは、消費者から投げられたボールをバットで打ち返そうとするのではなく、ミットで受け止めたあと丁寧に投げ返す姿勢です」（同）
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