虫混入デマにチロルチョコが“神対応” 「原因不明でもまず動くべき」3つの理由を危機管理プロが説く
騒動が起きたのは11月4日のこと。Xのある投稿がきっかけだった。「え待って…w チロルチョコに虫入ってたしかも生きてるし…」というコメント付きでアップされた写真と動画は、Xで瞬く間に拡散。あわや炎上か……と思われた事態に、迅速な対応を見せたのが、チロルチョコの公式アカウントだった。
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【写真を見る】話題になったチロルチョコの敵をつくらない“神対応”
迅速な対応を見せたチロルチョコ
問題の投稿があったのは11月4日の14時40分。チロルチョコの公式アカウントはその約6時間後の午後9時頃に下記の投稿をポストした。
＜現在X上でチロルの中に虫がいたという投稿に関して、投稿主様にDMを送りご返信をお待ちしている状況です。投稿のお写真は毎年発売の季節商品と思われますが今年は２週間後の発売のため、昨年以前に発売された商品と推察されます。投稿主様と皆様にご不快とご不安を与え大変申し訳ございません。＞
さらに、この投稿に返信する形で
＜早急に調査し、ご報告いたします。＞と、早期の対応を約束した。
一方、Xで“バズった”ことに気をよくしたのか、投稿者はその後も立て続けに、
「6/6（※6個中6個）ではいってました」
「サナギ出てきたw」
「1匹だけ飼っているピラニアにあげた」
などと投稿し、テレビ局からの取材依頼があったことも報告していた。
「小粒のくせに器でかすぎ！」
チロルチョコの“容疑”が晴れたのは翌5日のことだった。
公式アカウントが再び「虫混入」について言及。
＜昨日のX上でチロルの中に虫がいたという投稿に関して、投稿主のご家族とご本人様からお詫びのご連絡をいただきました。最近購入したという事実は誤認であること、ご自宅での保管状況がよくなかったことが確認とれました。＞
と報告したのだ。
さらに、投稿者に対しても、
＜弊社としてはご家族とご本人様からお詫びのご連絡を頂いておりますので投稿者様へのコメントやお問い合わせはお控え頂けますと幸いです。＞
という気遣いを見せた。
こうしたチロルチョコの対応は、初動の素早さも含めネット上で“神対応”と評判を呼び、Xでは、
「小粒のくせに器でかすぎ！好感度爆上がりです」
「現代における企業対応の完成形では」
「とりあえずチロルチョコ買いに行きます…！」
といった称賛の声で溢れたのである。
一歩間違えれば多額の経済損失を免れないような事態をうまく収め、見事に会社の株を“爆上げ”させることになったチロルチョコ。今回の対応を、企業の危機コンサルティングの専門家はどのように見ているのだろうか。
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