「“みどりの窓口”を閉鎖したんだから、代わりに券売機を操作しろ！」 鉄道職員を悩ます「カスハラ被害」の深刻すぎる実態
窓口廃止が駅員を疲弊させる
今年、大々的に報じられた鉄道関連の話題といえば、JR東日本のみどりの窓口の廃止騒動であろう。コロナウイルスの分類が5類化したのを機に人々の旅行熱が再燃、さらにはインバウンドが回復したこともあって、鉄道の利用者はコロナ前の水準まで回復した。そのため、特に観光地のみどりの窓口で慢性的な混雑が見られるようになったのである。
【写真】「みどりの窓口」廃止の代わりに登場した「話せる自動券売機」を使ってみた結果
そんな状況でありながら、JR東日本はみどりの窓口を次々に廃止していったため、窓口が残る駅に切符の購入希望者が殺到。休日は1時間待ちになることもザラで、ゴールデンウィークの期間中には各地で怒号が飛び交う事態となった。こうした状況を受けて、JR東日本はみどりの窓口の廃止をいったん凍結すると発表した。
利用者に不便を強いる鉄道会社の姿勢には、批判が多く寄せられている。その一方で、現場で働く鉄道会社の社員もまた、苦労が絶えないのである。すぐにキレる高齢者や酔っ払いへの対応は連日のようにあり、それだけでも精神的にも肉体的にも疲弊するというが、みどりの窓口の廃止がそれに追い打ちをかける事態となっている。
「“なぜ窓口をなくすのか”“券売機の使い方がわからない”という声は連日のように寄せられています」と話すのは、JR東日本の主要駅で勤務する女性社員A氏である。なかには「窓口をなくしたんだから、券売機を代わりに操作しろ」という要求もあるとかしかも、実際に駅員が操作を手伝う場面も珍しくないそうだ。
「窓口を廃止して困るのは高齢者、というイメージがあります。しかし、私がお客様と接してきた印象では、機械を使い慣れているはずの若い人も券売機の操作で迷う傾向がある。そもそもシステムが使いにくく、お客様に不便を強いているのは私どもも理解しているのですが……。現場もほとほと困り果てているというのが現実ですよ」（A氏）
新入社員をいじめる鉄道ファン
A氏は長年、みどりの窓口に置かれているマルスという機械で切符を発券してきた、いわばベテランである。そんなA氏によれば、「窓口を訪れる客のモラルの低さは、以前から問題視されていた」のだという。
「駅員と長時間にわたって対面で話ができるので、ここぞとばかりにクレームを言い出すお客さんもいます。そんな対応をしすぎて、ノイローゼになった社員もいるほど。特に大変なのが、鉄道ファンへの対応なのです」
一部の鉄道ファンは、自分の方が駅員よりマルスのシステムについて詳しいと自負していることも少なくない。そのためか、新入社員が“見習い”の札を下げているのを見るやいなや、わざと難解な切符を発券させようとする困った客も散見されるそうだ。そのせいで、鉄道ファンっぽい見た目の人が並んでいると、「頼むから自分のカウンターに来ないで」と祈る新人もいると、A氏は指摘する。
「鉄道ファンは、もちろんマナーがいい人の方が多数です。ただ、一部のファンのマナーが本当に酷いので、どうしても全体のイメージが悪くなってしまう。特に困るのは、自分の知識をひけらかしたいために窓口を占領する人です。例えば、駅員が読めないのをわかっていて、難読駅名で有名な『驫木』から『艫作』行きの切符を作らせようとする。しかも口頭で言うのではなく、意図的に紙に漢字で書いて指示するんですね」
駅員が読めないと、「そんな駅名も読めないのか！」「それでも鉄道会社の社員か！」と怒鳴り散らしてくるというから、困ったものである。自分のほうが専門職より知識が上であるとわかると調子に乗るのは、様々なオタクに共通するが、鉄道ファンはとにかく上から目線になりがちだという。「駅員が抵抗してこないとわかっているので、言いたい放題言われるんですよね」と、A氏。
また、東北地方の駅員は、九州の乗車券や特急券を発券する機会は少ない。もちろんその逆も然りだ。そのため、列車名についてすべてを把握していないことは少なくない。そのため、駅員の知識を試そうと、わざと東北で九州の列車の切符を買ったり、複雑な経路の切符を作らせたりしようとする困った鉄道ファンもいるそうだ。
[1/2ページ]
