大行列に客から怒号も……「みどりの窓口」続々廃止で続く“大混乱” 電子化が進む“航空券”との決定的な違いとは
窓口減らしでサービス改悪
JR各社が次々に「みどりの窓口」を減らしている。2021年5月の定例会見で、当時JR東日本の深沢祐二社長（現：会長）は、2025年までに7割を減らすと明言し、その結果、みどりの窓口がある駅には、新幹線や特急列車の切符を買い求める人たちが殺到する事態になっている。4月は定期券の購入シーズンということもあって、平日でも大行列だ。土日となると、福袋を買い求めるため徹夜でデパートに並ぶ人たちのように、長い列になっていることも珍しくない。
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筆者が日常的に利用するJR武蔵野線沿線でも、ことごとくみどりの窓口が撤去された。最寄りの東川口駅からもっとも近いみどりの窓口は、3駅離れた武蔵浦和駅である（東川口駅にも窓口があったが撤去されてしまった）。そこに行くまで、電車で片道10分ほどかかる。そして、駅には窓口が1ヶ所しかなく、駅員が切符を発券するマルスという機械も1台しかない。そのため、駅に着いたら、さらに列に並ばなければならないのだ。
武蔵浦和駅には、やはり窓口が減らされている埼京線沿線などからも客が訪れるため、慢性的に混雑している。列に並ぶ客に、駅員が「ご用件は何ですか」と聞いて回り、券売機で買えるものであれば券売機へと案内しているが、そんなことをするならマルスを増やし、その駅員に使わせればいいのではと思ってしまう。筆者は30分ほど並び、ようやく切符を買い求めることができた。
筆者は各地の窓口に並ぶたび、客がイライラしているのを目にする。老人が「いつまで並ばせるんだ！」と激怒する場面にも出くわした。最近ではインバウンドの乗客も多くなったが、彼らは長時間にわたって窓口を占拠しがちで、いつまで経っても列が捌けない。インバウンドを呼び込み、さらに高齢者向けの旅行商品ばかり出しておきながら、インバウンドにも高齢者にも使いにくく駅を改悪している。これでは利用者が不満を募らせるのは当然ではないだろうか。
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