「焼肉きんぐ」は顧客満足度が上昇 コロナ禍でも焼肉業界が驚くほど堅調な理由
焼肉と最新デジタル技術
最近、デジタルトランスフォーメーション（DX）という言葉に注目が集まっている。直訳すると「デジタル変換」。最新のデジタル技術を活用し、生活の様々な場面を改善しようという動きを指す。
千葉氏は「焼肉業界が堅調な理由の一つに、DXの積極活用があると思います」と指摘する。
焼肉とデジタル技術と聞けば、その組み合わせを意外と思う向きも多いだろう。例えば、配膳ロボットという最新技術を、業界大手の牛角や焼肉きんぐは積極的に活用している。
「このような最新技術の導入については、作業の効率化や人件費の削減という観点ばかりが強調されてきました。ところが焼肉きんぐは、配膳ロボットを使うことで顧客満足度も上昇させることに成功したのです。コストという数字の問題だけでなく、“人の心”という数値化が難しい分野でも、DXは効果をもたらすことができた。これは焼肉業界が技術革新に積極的だということの象徴であり、だからこそコロナ禍でも消費者からの支持が下落しなかったのではないでしょうか」（同・千葉氏）
テーブルバイキングとDX
なぜ配膳ロボットを活用すると客の満足度が上がるのか、不思議に思う方もいるだろう。千葉氏が続ける。
「焼肉きんぐには『焼肉ポリス』と呼ばれる従業員がいます。お客さんに美味しい肉の焼き方をアドバイスしたり、汚れた網を取り替えたり、きめ細かな接客を担当するのです。ロボットが配膳をしてくれるため、彼らは店内のテーブルをより丁寧に見回ることが可能になりました。この結果、接客のレベルが向上し、顧客満足度も上昇したのです」
焼肉業界と最新技術は相性が良い。焼肉きんぐは「テーブルバイキング」で人気だが、だからこそDXが力を発揮しやすい職場環境だったという。
「昔から食べ放題の焼肉店はありました。しかし、お客さんが自分で肉を取りに行くシステムだと、人気の部位は行列に並んで待つ必要がありました。食べ放題は時間制限があるので、イライラするお客さんも珍しくありません。ゆっくり焼肉を味わうわけにはいかなかったのです。それを焼肉きんぐは、『テーブルバイキング』にすることで解決しました」
テーブルバイキングの場合、配膳は従業員が担当する。客のストレスは減少するが、従業員は何度も厨房とテーブルを往復する必要があり、負担が増えるため、肝心の接客サービスが低下してしまうこともあった。
[2/3ページ]
