「東京ディズニー」に2年ぶり新アトラクション 顧客満足度“暴落”からのV字回復なるか
逆転のワケ
先述した通り、ここからTDRは逆転を果たしたわけである。今年3月に発表された18年の調査では、17年の77・1から81・1ポイントへと、一気に顧客満足度が上がったのである。
復調のほどは、TDRの年間来園者数にも見て取れる。14年に3137万7000人だった来園者数は、顧客満足度が低迷し始めて以降、3019万1000人（15年）→3000万4000人（16年）→3010万人（17年）と推移してきた。これが18年に3255万8000人と、やはり一気に来園者を増やしたのだ。
こうした好調の理由も、やはり本質的なところにあったようだ。小川教授が続ける。
「公表データではないので詳しい数字はお伝えできないのですが、18年調査の細かい数字を見ると、簡単にいえば“パークの雰囲気”そして“アトラクションやイベント”が評価され、顧客満足度を引っ張りあげたようです。前者については、複数のレストランやアトラクションエリアがリニューアルされ、綺麗になった点。後者に関しても、たとえば18年4月に『イッツ・ア・スモール・ワールド』がリニューアルオープンし、『アナと雪の女王』などディズニーの人気作品のキャラクターが登場しています。なにより昨年はTDRが開園35周年のイベントが行われており、これらの点が評価されているようです」
蓋を開けてみれば単純な話……。とはいえ、これは大幅な赤字に陥り、その後V字回復したマクドナルドにも通じるものだという。
「マクドナルドも一時の顧客離れから見事に復活を果たしたわけですが、同社には『QSC＋V』という企業理念があります。それぞれ、Qualityすなわち投入する新商品の満足度の高さ、Service（サービス）、Cleanliness（清潔さ）に加えてのValue（付加価値）を指します。日本マクドナルドを見ても、最近は次々と新商品を投入しクオリティ高め、オーダー後に番号札で待つようサービスを改善してきたことが、復活につながりました。これは外食産業の考え方ではありますが、TDRに当てはめれば、ヒットした35周年イベントがクオリティ改善につながり、設備改善が清潔さにつながった、といったところでしょうか」（同）
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